现代医院的服务特点与医疗工艺设计

现代医院的服务特点与医疗工艺设计

作者：未知点击数：更新时间：2005-6-6 21:15:36

我们在给医院提供管理咨询的过程中，发现大多数医院在新建或扩建医院的过程中，忽视或不重视医院建筑设计中的医疗工艺设计。由于医疗工艺设计不到位，往往在医院的建筑过程中，临时改变原来的建筑设计，或者在医院建筑完成之后再来改变医院的建筑功能，有些医院在医院建成之后，重新去调整布置科室分布，使科室的医疗功能和医疗流程极不方便，这样就给医院造成了许多不必要的浪费，影响医院整体医疗和经营活动。

例一：某省级医院新建门诊，把挂号收费室安排在进大门的右侧，且面积很小，对外窗户也小，和原来的老门诊挂号收费室没有什么差别。门诊建成后，我们在给医院做形象设计时，建议将大厅的正面隔断成吧台式的挂号划价收费中心。医院领导采用了我们的建议，将大厅的正面隔断，做成了挂号划价收费中心，原来的挂号收费室改成了急诊挂号收费室，这样以来，比原来的设计就更大气，更加方便病人。但是，由于医疗工艺的设计不到位，存在的问题仍然没有办法解决，如医院的今日门诊、相关介绍资料和专家一栏表就没有地方挂。

例二：某省级医院修建了一座当时是非常漂亮的门诊大楼，但由于没有考虑到医院病人就诊的方便，采用的是回廊式设计，错综复杂，象商场一样的手扶电梯正面上一楼，后面上一楼，加之标识系统不明确，病人到医院后，要花好长时间才能找到就诊科室，甚至医院的医生也抱怨，有时连自己都搞不清方向。例三：某市级中心医院的建筑非常的现代化，不少的医院都都将其做为榜样去参观学习。在对该医院进行仔细的观察后，我们仍然发现了许多不尽人意的地方：比如：X光室修了小小的门槛，不高，但是，在医疗推车过门时需要抬起来，很不方便。还有，就是X光室很窄，医疗推车进出时，需要非常的小心翼翼。

所谓医疗工艺设计，在《综合医院建筑设计规范》（征求意见稿2004年6月18日）中，定义为：“是指对医院内部医疗活动过程及程疗的策划”。医疗工艺设计包括：医疗系统构成、功能、医疗工艺流程及相关工艺条件、技术指标、参数等。

医疗工艺设计在国外新建医院建筑设计之前，是一项必须进行的相当于建筑设计同样重要的一项工作。随着我国医疗制体的改革和发展，一些合资或外资医院，在医院建设之初，都开始聘请国外的一些医院管理公司为其进行系统的医疗工艺设计，从而使医院的建筑符合医院的定位、战略和功能的实施。

我们认为，医院的医疗工艺设计是一项非常系统的、复杂的和具体的工作。首先设计人员要对医院的整体管理系统工作非常的熟悉，综合考虑医院整体的医疗活动的结构、步骤和各功能单位之间的关系；其次就是要了解和熟悉医院医疗服务趋势的发展方向，特别是我国医院现在正处于巨变时期，了解服务趋势，才能设计出更符合医院发展方向的医疗工艺；第三就是要有创新意识，医疗活动是随着人们的经营、服务观念的变化而变化，是医院竞争的重要要素之一。有创新，才有突破。不要人云亦云，现在医院建设的常规就是去参观别的新建医院。当然，这种学习是必要的，但是，只有对医院的整体战略、经营理念、医院文化等有深刻的理解和思索，才不会人云亦云，创造出符合自己医院的特色的创新建筑设计。

在医疗工艺的具体设计中，主要包括两个方面：医疗工艺方案设计和医疗工艺条件。

我们在为一家医院进行医疗设计的实践中体会到，现代医院的服务特点、服务思想、经营观念，是决定医疗工艺设计的最为关键的因素。所以，我就现代医院的服务特点和医疗工艺之间的关系谈谈个人的理解和看法。

一、现代医院的服务特点

1、医院服务的特点

医疗行业属于服务行业，医院卖的就是服务，服务是医院的产品。服务产品和一般有形商品之间最关键的差异在于这样一个事实：即顾客从服务中获取的价值通常并不获得对任何有形要素的永久性所有权。

医疗服务和商品之间的一般差异体现在:

(1)性质的不同：服务管理学者将服务描述为“一个行动、一次表演、一项努力”；商品则是“一件物品，一种器械，一样东西”。

我们都有在医院门诊看病的经历，我们到医院先去挂号，再找

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